Mantenere una relazione positiva con il cliente? E' la strada più redditizia!

March 26, 2015

 

 

Questa sera ci sarà la serata organizzata da OkManagement! presso la sede di CO+ dove, con le mie colleghe di network, presenteremo 5 suggerimenti per gestire la vostra azienda in modo diverso. Si parlerà di investimenti, di riduzione dei costi e infine di aumento dei profitti, con interventi di consulenza di marketing, lavoro, sicurezza nonchè con una commercialista e una psicologa.

 

Con questo articolo voglio darvi qualche anticipazione rispetto a quando vi suggerirò io!

 

Partiamo dal presupposto che oggi molto spesso ci si concentra sul reperimento di nuovi clienti ma che circa l'80% del fatturato deriva da relazioni commerciali che abbiamo già in essere! E allora come fare per mantenere il più a lungo possibile questo rapporto?

 

Dobbiamo lavorare su 5 pilastri:

  • il prodotto e il servizio giusto: anzitutto dobbiamo conoscere il nostro cliente e, di conseguenza, dobbiamo proporre un'offerta che ne soddisfi bisogni, desideri e richieste. Per fare questo, sfruttiamo le analisi e le ricerche di mercato che ci offrono una visione generale, nel primo caso, e molto specifica, nel secondo.

  • un servizio di valore: offriamo al nostro cliente qualcosa che faccia da contorno al nostro prodotto e che ne aumenti il valore percepito. Perchè? Perchè le persone sono pigre e se possono preferiscono avere un unico referente per la stessa famiglia di prodotti (meno fatica a cercare, meno eventuali fatture, più possibilità di sconti, etc). Perchè così dimostriamo di conoscerlo meglio, di essere più attenti alle sue necessità. E perchè se il valore percepito complessivo è maggiore, possiamo aumentare anche il prezzo di vendita! 

  • una buona gestione del post vendita: così facendo, dimostriamo di farci carico dei suoi problemi e di fare tutto il possibile per risolverli; stiamo dicendo al nostro cliente che lui per noi è importante e che ci teniamo alla sua soddisfazione. Ricordiamoci che solo il 20% dei clienti che non è contento si lamenta e praticamente la quasi totalità viene recuperata mentre meno di metà di chi non esplicita un reclamo resta cliente. Quindi è importante creare una relazione in cui il reclamo sia visto da entrambe le parti come una opportunità di miglioramento.

  • una relazione di fiducia: dimostrate sempre coerenza tra i valori che guidano la vostra azienda, gli obiettivi che ponete a livello macro e a livello di singolo dipendente, l'immagine che comunicate sia all'interno che all'esterno e la vostra offerta commerciale. Avere una visione d'insieme chiara aiuterà a fare delle scelte adeguate a questo scopo ma è altrettanto importante ogni tanto effettuare delle verifiche rispetto alla congruenza tra piano ideale e piano concreto.

  • abbattere le barriere di comunicazione: sembra banale ma allineare il proprio stile comunicativo a quello del cliente è la prima regola per facilitare la relazione! Se il mio cliente è uno scienziato utilizzerò un linguaggio e degli strumenti diversi rispetto alla situazione in cui il mio interlocutore sia un bambino di 5 anni. Impariamo ad utilizzare il suo linguaggio e gli strumenti che preferisce lui, senza dare per scontato che siano quelli che usiamo normalmente noi! 

 

E voi cosa fate nella vostra azienda? In che modo mantenete stabile la relazione con i vostri clienti?

 

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