Soddisfare il cliente è molto più di un lavoro
Giugno 2016. Discussione con il customer service di MasterCard. Ampiamente risolvibile con un tono calmo e una spiegazione logica e razionale da parte dell'addetto. Al contrario, la persona si agita, dice cose senza senso, mi fa venire più dubbi di quelli che avevo sulla qualità del servizio.
Luglio 2016. Discussione con il personale di un partner, in forte ritardo con i pagamenti. Al contrario, anzichè dichiarare le difficoltà per trovare, chiudono ogni comunicazione, non danno risposte e mi portano a decidere che sconsiglierò a chiunque di lavorare con loro.
Agosto 2016. Discussione con promoter Tre. Richiedo informazioni su un piano in offerta e dà risposte vaghe, con un tono che sta dicendo "mi stai rompendo le scatole". Per me è un invito a nozze. Insisto, chiedo più dettagli, cerco di metterlo appositamente in difficoltà. E vado via pensando che ha distrutto ogni mio interesse a fare un cambio operatore.
Potrei andare avanti con altri esempi all'infinito. E ogni volta mi ritrovo a confermare quei dati che mettono la non soddisfazione come primo motivo della perdita di clienti.
Purtroppo è proprio così: un collaboratore demotivato porta inevitabilmente ad una insoddisfazione della controparte, che desidererà solo incontrare un nostro competitor da cui avere ciò che desidera.
Sono, però, altrettanto convinta e consapevole che lavorare costantemente a contatto con il pubblico sia estremamente difficile, faticoso e stressante e che ci possano essere giorni in cui proprio non se ne ha voglia.
Cosa fare allora per ridurre il più possibile questi casi? Come possiamo fare per evitare che i nostri collaboratori ci portino a perdere clienti?
Facciamo una accurata selezione: non diamo per scontato che chiunque possa fare questo lavoro e non guardiamo solo alle competenze tecniche e operative, ma soprattutto all'indole caratteriale.
Lavoriamo sempre per mantenere elevata la soddisfazione dei collaboratori: non pensiamo solo all'aspetto economico ma anche alle condizioni di lavoro, agli orari, alle relazioni con gli altri colleghi e via dicendo
Esplicitiamo promesse che possiamo mantenere e regole che faremo rispettare dedicate ai clienti: tanto più chiariamo cosa possiamo dare e cosa ci aspettiamo in cambio e tanto più sarà facile per i nostri collaboratori gestire richieste, contestazioni e lamentele.
P.S.: se per caso siamo noi ad avere contatto costante con i clienti della nostra azienda e ci sentiamo in difficoltà, è opportuno trovare qualcuno che ci possa momentaneamente sostituire!!
