Il "cliente pensiero": come scoprirlo e perchè!

Negli scorsi articoli, abbiamo visto cosa comporta non pensare alla soddisfazione dei clienti che già abbiamo.

Una osservazione che viene spontanea è: "si ma i miei clienti mica sono tutti uguali. Come posso fare a sapere cosa pensano e cosa vogliono?".

Beh, partiamo da un presupposto facile:

OGNI ESSERE UMANO DESIDERA SENTIRSI IMPORTANTE.

OGNI ESSERE UMANO DESIDERA ESSERE VISTO COME PERSONA UNICA.

E questo è valido nella vita privata come negli affari.

Un buon punto di partenza, quindi, è dargli tutte le attenzioni che merita.

Il modo migliore per farlo è ascoltarlo, sempre. Ascoltarlo e comprenderlo, leggendo i suoi messaggi verbali (le cose che dice) e i messaggi non verbali (le cose che fa).

Ascoltare quando ci fa richieste esplicite, quando si lamenta, quando ci manda email o messaggi, quando ci fa obiezioni, quando scopriamo che chiede preventivi ad altri, quando non comunica con noi.

Chiarisco subito che non è compito solo del commerciale o del customer service ascoltarlo ma di tutta l'azienda: di chiunque per un motivo qualsiasi possa entrare in contatto con lui (che a sua volta parla attraverso tutte le figure con cui possiamo entrare in contatto).

Cosa significa ascoltare?

Anzitutto, sottolineo la differenza tra ascoltare e sentire: quando ascoltiamo la nostra attenzione è completamente orientata al nostro interlocutore, ogni nostra cellula è dedicata a lui. Siamo delle spugne pronte a accogliere qualsiasi segnale, a farlo nostro e a utilizzare le informazioni che raccogliamo in modo da potergli offrire la migliore soluzione che possiamo.

Più sarà genuino il nostro interesse e più saremo facilitati in questo compito!

A questo, poi, possiamo aggiunere tecniche che ci consentono di standardizzare le risposte e le indicazioni che raccogliamo e conoscere il "cliente pensiero" in modo sistematico.

A seguire ne cito alcune, nelle quali posso darvi il mio supporto per progettazione, gestione, erogazione e analisi:

• interviste individuali: scegliendo un campione di clienti, vengono organizzati degli incontri uno a uno durante i quali entrare nel merito di aspetti specifici dell'azienda, in particolare sondando cosa non piace e perchè con un punto di vista estremamente personale. Il limite è che, ovviamente, non è possibile intervistare tutti i clienti (a meno che non si parli di numeri molto bassi);

• focus group: il colloquio, in questo caso, è di gruppo e l'obiettivo è coinvolgere i diversi componenti e favorire il confronto di opinioni, problematiche e soluzioni. Questo tipo di ricerca consente di far emergere spunti che spesso non vengono considerati nei colloqui individuali. I limiti hanno a che fare con il numero di persone che si possono coinvolgere (più che nelle interviste individuali ma non possono essere tutti i clienti) ed è importante che i partecipanti si sentano a proprio agio, così da poter affrontare qualsiasi tematica;

• questionari: possiamo crearli con domande aperte o chiuse (a crocette) e possiamo somministrarli a tutti i clienti (o ad un campione molto ampio) utilizzando vari strumenti: telefono, internet, di persona. E' fondamentale che le domande siano poche e mirate. Il limite principale è che potremmo venire a conoscenza di cosa pensano i nostri clienti ma non potremmo approfondire il perchè delle loro risposte;

• product test: si tratta, sostanzialmente, di chiedere ai nostri clienti e potenziali tali di utilizzare il nostro prodotto e valutarlo da vari punti di vista. Possiamo testarlo da solo oppure confrontandolo con la concorrenza ma in entrambe i casi non si svela la marca, per garantire l'oggettività massima delle risposte. Una ricerca di questo tipo è importante quando vogliamo lanciare sul mercato un prodotto nuovo oppure vogliamo modificarne uno.

Quale utilizzare? Dipende da qual'è il vostro obiettivo!

Perchè avviare una ricerca che affianchi il normale ascolto? Per avere dei dati sistematizzati e di facile lettura, che vi possano permettere di capire come orientare il vostro lavoro.

Ogni quanto farla? Ogni qualvolta ci siano dei cambiamenti importanti o quando vi ritroviate a non essere sicuri della strada da intraprendere.

P.S.: tra i progetti che ho pubblicato su LinkedIn, ci sono anche degli esempi di ricerche che ho svolto!