Quanti sono i clienti che perderai nei prossimi mesi?
Come ti accennavo nel post "Quanti clienti hai perso lo scorso anno?", circa il 40% dei clienti si dichiara insoddisfatto mentre del restante 60% non abbiamo informazioni.
Questo significa che tra questi ultimi ce ne sono alcuni soddisfatti e altri che non lo sono completamente ma non si prendono la briga di dirvelo.
Ed è proprio tra questi ultimi che si nascondono quei clienti che prima o poi, in modo silenzioso, se ne andranno e a quel punto sarà troppo tardi.
La domanda che a me viene spontanea è "quanti sono quelli che non sono soddisfatti e alla prima occasione se ne andranno?"
Averne idea è fondamentale! Proprio perchè quel numero implica fatturato che probabilmente stai per perdere.
Per rispondere dobbiamo suddividere i nostri clienti in 3 gruppi e per ognuno di questi avere una serie di informazioni precise. Ovviamente, il punto di partenza è un buon database con i loro nomi e lo storico della relazione commerciale.
Se non hai un buon database, è arrivato il momento di farlo!!!!
Appena è pronto, vanno individuati questi 3 gruppi:
Clienti attivi (fanno acquisti e pagano regolarmente)
Quanti sono
Quanto pesano i loro ordini a livello di fatturato e di numero di pezzi
Con quale frequenza fanno acquisti
Clienti non attivi (fanno acquisti e non pagano oppure non fanno acquisti ma mantengono i contatti con l’azienda)
Quanti sono
In quali termini non sono attivi
A quando risale l’ultimo acquisto fatto e pagato regolarmente
Quanto pesavano a livello di fatturato e di numero pezzi quando erano attivi
Per quale motivo non sono più attivi (prezzo, relazione, prodotto, concorrenza, problemi interni del cliente) e in che modo lo sai (strumenti usati per monitoraggio)
Clienti persi (sono stati clienti attivi nel tempo e non hanno più alcuna relazione con l’azienda)
Quanti sono
Quanto pesavano a livello di fatturato e di numero pezzi quando erano attivi
Per quale motivo non sono più attivi (prezzo, relazione, prodotto, concorrenza, problemi interni del cliente) e in che modo lo sai (strumenti usati per monitoraggio
Perchè farsi queste domande?
Ovviamente per avere una mappatura della situazione aziendale. Per capire quanto le tue perdite abbiano a che fare con la crisi e quanto, invece, siano una tua responsabilità (come hai letto nell'altro articolo sopracitato, 8 clienti su 10 dichiarano di non essere soddisfatti della relazione con il proprio referente).
E poi per poter avere un'idea di quanto fatturato sei in grado di recuperare andando a concentrare le tue energie.
Il passo successivo è chiedersi che cosa sia stato fatto concretamente per evitare di perdere questi clienti (non attivi e persi):
Per quale motivo non sono più attivi o persi (prezzo, relazione, prodotto, concorrenza, problemi interni del cliente)?
Quali strumenti hai strumenti usato per avere questa informazione?
Sono state attuate delle attività per cercare di riattivarli? In caso affermativo, quali sono e perchè non hanno funzionato?
Purtroppo, per esperienza diretta, molto spesso queste informazioni scarseggiano in azienda o se ci sono, non sono particolarmente precise e affidabili (ho visto con i miei occhi aziende nelle quali i dati cambiavano a seconda di quale ufficio li forniva!!). Eppure, l'investimento di tempo per ottenerle può permetterti di ricavarne un guadagno economico!!!
Direi che il gioco vale la candela!
L'ultimo step è definire una strategia che ti permetta di effettivamente rendere questi clienti di nuovo attivi! Ma ne parleremo nei prossimi articoli!
