Se non ti prendi cura del cliente, è giusto che chiudi!

In questi ultimi giorni sono un pò sparita dai social ma ho fatto un'esperienza che credo valga la pena raccontare.

La scorsa settimana ho tolto tutti i denti del giudizio che potevo togliere, tutti in una volta. Con un pò di incoscienza e un pò di fiducia riposta nelle parole del medico. Presso la clinica dentistica dell'ospedale universitario di Padova. Capisco che questo incipit possa sembrare un pò fuori tema rispetto al titolo del post ma non è così.

Riassumo la vicenda:

• non mi viene prescritto un antibiotico, per lo meno non subito. Mi viene dato qualche giorno dopo al pronto soccorso dove sono andata per il male atroce (la prossima vita giuro che non rifaccio una follia simile!). La spiegazione del medico chirurgo è che è loro discrezione prescriverlo: vorrei capire a chi lo danno se non ad un paziente che toglie in via chirurgica dei denti del giudizio!

• vado a togliere i punti nel giorno e all'orario in cui mi è stato dato l'appuntamento, ancora dolorante, e:

• non trovano la mia cartella clinica

• dopo un'ora di attesa mi comunicano che il mio appuntamento non è stato registrato e che quindi non risulta in scaletta

• devo attendere tutti gli altri pazienti che hanno l'appuntamento (anche io ho l'appuntamento e ho il foglio con data e ora in mano)

Faccio presente che i problemi di comunicazione interna non sono responsabilità del paziente, che non mi interessa particolarmente come possano fare ma che non ho intenzione di attendere tutti gli altri pazienti per un loro disguido. L'infermiera mi risponde che non è sua responsabilità e che me la devo prendere con quelli dell'accettazione, pagati da una cooperativa esterna. La scenetta dello scarica barile con toni passivo aggressivi prosegue con una serie di altre frasi da presa in giro.

Sono andata via, senza fare il controllo e senza togliere i punti. Ancora dolorante.

Mi chiedo se lei, il medico, i suoi assistenti, il personale dell'accettazione o chiunque altro avrebbe accettato di sentirsi rispondere "non è un problema mio se non ci risulta il suo appuntamento; deve aspettare tutti gli altri".

Purtroppo essendo un servizio pubblico, questa struttura non chiuderà e non ci saranno conseguenze di alcun genere ne per l'infermiera passivo aggressiva nè per il personale dell'accettazione.

La realtà delle aziende private, invece, è che il cliente (o paziente che sia) può scegliere anche di cambiare fornitore al quale lasciare i propri soldi e che quando non è assolutamente soddisfatto avvierà un passaparola negativo che potrebbe creare seri problemi all'azienda stessa.

Prendersi cura del cliente significa garantirsi un fatturato. Prendersi cura del cliente significa aumentare il proprio mercato. Prendersi cura del cliente ha a che fare con il costruire un futuro serio e solido per la propria azienda. 

Se tutto questo non succede, è giusto chiudere. E' giusto che l'azienda vada in crisi. E' giusto che l'imprenditore paghi la propria superficialità verso la gestione delle relazioni umane. Senza scuse.

Il punto, però, è che dietro al prendersi cura del cliente non c'è solo una strategia di marketing verso l'esterno ma c'è un lavoro quotidiano da fare dentro le mura dell'azienda. E questo lavoro ha a che fare con la soddisfazione del dipendenti, con una comunicazione interna efficacie e con delle procedure che funzionano.

Il "dentro" dell'azienda influisce senza esclusione di colpi sul "fuori", sul cliente e, più un generale, sul mercato.

Non è solo prodotto ed è ancora meno prezzo.

E' persone. 

E per quanto internamente ci possano essere disguidi, l'unica cosa certa è che il cliente va tutelato in tutti i modi possibili. Esattamente come vorremmo che facessero gli altri quando siamo noi i clienti.

P.S.: se l'infermiera avesse risposto "mi scusi, abbiamo avuto un problema e non è stato registrato il suo appuntamento ma facciamo il possibile per inserirla velocemente" non avrei avuto nulla da ridire e probabilmente avrei aspettato tutta la mattina.